La digitalizaci\u00f3n masiva cambi\u00f3 el consumo y el producto gan\u00f3 protagonismo frente a la marca, por lo que la experiencia del consumidor en su relaci\u00f3n con el producto es una oportunidad para que las marcas recuperen su relevancia.<\/p>\n\n\n\n
As\u00ed lo afirm\u00f3 Esteban Calvo, managing director de la agencia creativa Havas CX Latam, para quien se viven \u00abtiempos de grandes desaf\u00edos para la publicidad (en el que) las marcas deben ganar relevancia ya no s\u00f3lo por lo que dicen, sino hoy, muy especialmente, tambi\u00e9n por lo que hacen\u00bb.<\/p>\n\n\n\n
Para el especialista, \u00abcomprender la experiencia del cliente de manera integral se ha convertido en un motor muy poderoso\u00bb porque las consecuencias de una mala experiencia en el consumo podr\u00edan llegar a ser catastr\u00f3ficas para las marcas.<\/p>\n\n\n\n
Seg\u00fan datos de Havas CX Global, hay una brecha importante entre lo que creen las marcas y lo que creen los clientes.<\/p>\n\n\n\n
A pesar de todo lo que invierten las compa\u00f1\u00edas en atraerlos, 41% de los consumidores abandona las marcas si tiene una mala experiencia de compra y 44% se siente frustrado si las empresas no personalizan esa experiencia, \u00abdesilusi\u00f3n\u00bb que se traducir\u00eda hoy en p\u00e9rdidas globales de US$ 2,5 billones anuales.<\/p>\n\n\n\n
Seg\u00fan la agencia, la fidelizaci\u00f3n a las marcas se ha visto da\u00f1ada como consecuencia de la digitalizaci\u00f3n acelerada que gatill\u00f3 la pandemia; la relevancia del producto se antepuso al relato de la marca: las personas se acostumbraron a comparar caracter\u00edsticas t\u00e9cnicas y comentarios de usuarios de casi cualquier producto.<\/p>\n\n\n\n
As\u00ed, afirm\u00f3, la marca pas\u00f3 a ser m\u00e1s el resultado de \u00abla elecci\u00f3n de un consumidor cada vez m\u00e1s empoderado\u00bb, tanto por la informaci\u00f3n que le proveen sus pares como por las cada vez mejores condiciones log\u00edsticas para disponer de los productos, que hoy se ofrecen a trav\u00e9s de m\u00faltiples marketplaces y canales de e-commerce.<\/p>\n\n\n\n
Esto ha tra\u00eddo como consecuencia la entrada de nuevas marcas y una competencia feroz, centrada en la conveniencia y, fundamentalmente, sobre la experiencia de consumo.<\/p>\n\n\n\n
\u00abPara revalorizar a las marcas, los publicistas debemos aprovechar toda la creatividad y capacidades de an\u00e1lisis de datos de las que disponemos para mejorar la experiencia del cliente, que abarca todos los puntos de contacto que un consumidor tiene con la marca, tanto f\u00edsicos como digitales\u00bb, afirm\u00f3 Calvo.<\/p>\n\n\n\n
Tras considerar que las oportunidades para generar una experiencia positiva de marca son diversas, aclar\u00f3 que deben trabajarse de forma omni-coordinada o, de lo contrario, las experiencias podr\u00edan ser devastadoras para la marca.<\/p>\n\n\n\n
\u00abLa experiencia del consumidor nos ofrece nuevas oportunidades para dise\u00f1ar estrategias de posicionamiento de marca robustas y relevantes\u00bb, concluy\u00f3 el especialista.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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